Better Together

by Nick Reijrink

Hoe kan een machineverhuurbedrijf het controleproces van haar machines verbeteren door gebruik te maken van user-data waardoor er een betere customer-experience ontstaat?

Er is tegenwoordig veel belangstelling voor de beleving die een klant heeft bij een merk, product en/of dienst. Bedrijven realiseren zich steeds vaker dat een positieve beleving leidt tot een hogere klanttevredenheid, aanbevelingsintentie en meer loyale klanten. Naast deze punten brengt een goede ervaring vaak ook economische groei met zich mee. Dit maakt het in de huidige markt interessant voor ondernemingen om zich te richten op het verbeteren van deze customer-experience. Een customer-experience ontstaat wanneer de klant in contact komt met het bedrijf. Dit raakvlak wordt gezien als de customer-experience.

Om het vraagstuk goed te kunnen onderzoeken is er samen gewerkt met het Lectoraat Data Science & ICT onder leiding van lector Ander de Keijzer. Dit lectoraat is onderdeel van het Expertisecentrum Technische Innovatie (ETI) van de Avans Hogeschool. Daarnaast is er ook gezocht naar een partnerbedrijf, Burgers Verhuur. Dit bedrijf stond ervoor open om te experimenteren met user-data in combinatie met de customer-experience. De doelstelling van Burgers Verhuur was om inzicht te krijgen in de doelgroep om vervolgens beter te kunnen inspelen op de wensen van klanten. Door middel van het uitvoeren van prototypes en zorgvuldig testen, werden deze inzichten verkregen.

Burgers Verhuur Machine

Graduation Work | 2021 | Nick Reijrink | Data | Customer-Experience

Burgers Verhuur Logo

Burgers Verhuur

Burgers Verhuur is een bedrijf wat zich richt op de machineverhuur met een hoog serviceniveau. Zo wordt er onderhoud en keuring uitgevoerd in eigen werkplaats en biedt Burgers Verhuur 24/7 service. Ook heeft het bedrijf een eigen transportafdeling en worden de machines snel op elke gewenste locatie in Nederland bezorgd.
Naast deze grotere machines levert Burgers Verhuur ook kleinere bouwmachines en ander materieel vanuit hun vestigingen in Tilburg en Breda. 

Het probleem

Burgers Verhuur verhuurd ongeveer 400 grote machines (telescoop hoogwerkers, schaar hoogwerkers, verreikers, etc.). (Burgers Verhuur, 2021) Al deze machines hanteren verschillende eisen en kenmerken. Wanneer een partner deze machine huurt verwacht hij dat de machine de basisbehoefte vervuld. Deze basisbehoefte bestaat uit het probleemloos kunnen opereren met de machine. 

Wanneer er een probleem ontstaat waardoor deze basisbehoefte niet vervuld kan worden, belt de partner naar de servicebalie van het verhuurbedrijf. Vanuit hier wordt direct actie ondernomen om de machine zo snel mogelijk weer operationeel te maken. Dit wordt door partners als zeer goed ervaren. 


Het probleem zit hem in de kleinere klachten. Wanneer een partner een machine huurt komt het soms voor dat deze een klein mankement heeft. Dit mankement kan bijvoorbeeld ontstaan door het ontbreken van een bepaald onderdeel, het geven van foutmeldingen van de machine of het ontbreken van een extra handleiding. Hierdoor ervaren klanten niet de optimale verhuur ervaring en ontstaat er naar meerdere malen zelfs een ergernis. 

In deze situatie is het dus zo dat de basisbehoefte van de machine wel wordt volbracht, maar er ontstaat ergernis bij de klant door het kleinere mankement wat de machine met zich meebrengt. Partners geven aan dat dit eenmalig kan voorkomen, maar dat wanneer zij dit drie à vier keer ervaren zij gaan kijken naar andere huurmogelijkheden. 

Het wrijvingspunt zit hem hier in het voor een partner mogelijk maken van het melden van deze pijnpunten. Klanten geven aan dat zij deze kleine mankementen vaak niet melden omdat de basisbehoefte van de machine wel voldaan wordt. Ze willen dit wel kunnen melden maar de stap om tijdens de werkzaamheden te bellen of te mailen is te groot. Doordat de klant het mankement niet meldt wordt de machine na een verhuurperiode opgehaald en bij een nieuwe klant neergezet waardoor ook de nieuwe klant ditzelfde probleem ervaart. 

Hierdoor kan er dus een slechte customer-experience ontstaan.

Better Together


Door het concept Better Together kunnen klanten van Burgers Verhuur feedback leveren over de machines die zij gehuurd hebben van het verhuurbedrijf. Burgers Verhuur kan hier op inspelen door deze data te analyseren en in te spelen op de wensen van de klant.


Doordat operators middels een console direct een melding kunnen maken vanuit de gehuurde machine. Wordt de stap om het bedrijf van nuttige feedback te voorzien laagdrempelig gemaakt. Ook kunnen zij hierdoor door gaan met hun werkzaamheden en later hun melding aanvullen van kwalitatieve feedback. 


Mocht de operator dit vergeten? Dan is ook zijn werkvoorbereider en Burgers Verhuur al op de hoogte van de melding. Dit kan voor beide partijen een startpunt zijn om actie te ondernemen. Op deze manier worden mankementen die voorheen niet werden gemeld nu kenbaar gemaakt bij het verhuurbedrijf.


Better Together is een multimediaal platform wat start met de input van een analoge knop en eindigt als kwalitatieve data in een digitaal platform. Deze data wordt vervolgens geannalyseerd waarop actie kan worden ondernomen om in te spelen op de wensen van de machine huurders. Zo wordt er continu gewerkt aan een beter customer-experience.

Stakeholders

Stakeholders

De gebruikers aan het woord