DolphInsights

Dolphin Academy worstelt met een inefficiënte klantenservice. Er komen veel vragen binnen via digitale kanalen zoals WhatsApp en e-mail. De frontoffice heeft niet genoeg tijd om die vragen te beantwoorden, doordat de fysieke bezoekers prioriteit hebben. Dit leidt tot trage antwoorden, frustratie en stress voor zowel de gebruiker als de medewerker.

DolphInsights is een AI-gestuurd systeem dat functioneert als een digitaal klantenserviceteam. Het helpt bezoekers als een natuurlijke gesprekspartner, vangt vragen automatisch op, verlicht de werkdruk van medewerkers en biedt het bedrijf waardevolle inzichten en de mogelijkheid om te ontwikkelen via een overzichtelijk dashboard. DolphInsights is speciaal ontworpen met de behoeften en eisen in gedachten. Zo heeft het een grote positieve impact op de huidige situatie.

Uit mijn onderzoek blijkt dat het frontofficeteam voortdurend moet schakelen tussen fysieke bezoekers, telefonie, e-mail en WhatsApp. Vooral tijdens piekmomenten blijven online vragen onbeantwoord, omdat fysieke bezoekers prioriteit hebben. Dit veroorzaakt niet alleen frustratie bij de klant, maar ook stress bij de medewerker. Veel berichten komen ook buiten werktijden binnen, vaak ’s avonds of ’s nachts, dit komt ook omdat de doelgroep uit internationale toeristen bestaat. Hierdoor nemen medewerkers altijd hun werktelefoon mee naar huis en beantwoorden ze vragen tot laat op de avond en ook in het weekend. Dit leidt tot vermoeidheid en een hoge werkdruk, die ook voelbaar is in hun vrije tijd. Dolphin Academy mist hierdoor kansen door onbeantwoorde of trage reacties. Die zorgen ervoor dat toeristen afhaken, wat direct omzetverlies betekent. Veel van de vragen die binnenkomen zijn laagdrempelig en komen vaak voor. Deze tijd en moeite is zonde van de frontoffice, omdat die tijd beter besteed kan worden aan de meer complexe vragen.

Om de situatie goed te begrijpen, voerde ik een stakeholderanalyse uit, observeerde ik de frontoffice, analyseerde ik alle kanalen, sprak ik met medewerkers en liet ik enquêtes invullen door bezoekers. Zo kreeg ik een duidelijk beeld van de stakeholders, situatie en frictiepunten. Die aspecten van het probleem gaven meteen eisen/behoeften aan de oplossing. De eisen die naar voren kwamen zijn: 24/7 bereikbaarheid, snelle en duidelijke antwoorden, meertalige ondersteuning, inzicht in verkeer, goede beveiliging en een vermindering van inkomende vragen bij de frontoffice. Aanvullend deed ik literatuuronderzoek, trendanalyses en bekeek ik best/worst practices binnen de klantenservice industrie. Daaruit bleek dat AI en Natural Language Generation (NLG) een grote deur hebben geopend met kansen voor het automatiseren van klantcontact. Deze inzichten gaven mij richting en vormden de basis voor mijn ontwerpkeuzes. Door middel van veel uitproberen, vooral op technisch vlak, leerde ik wat goed werkte en wat belangrijk was voor het systeem. Dit iteratieve proces is ondersteund door feedback en gebruikerstests.

Met AI en het omgaan met belangrijke gegevens moet je ethisch verantwoord zijn. Om dit te kunnen doen moest ik eerst grip krijgen op wat dat betekent en wat het betekent voor dit product. Dit onderzoek had veel invloed op ontwerpkeuzes en extra eisen waaraan het ontwerp moet voldoen. Voordat ik alle keuzes maak en verder ga moet dit ook gecommuniceerd worden met Dolphin Academy. Daarom heb ik een focusgroep samengesteld en zo kennis verzameld om het ontwerp ook ethisch verantwoord te maken vanuit het perspectief van Dolphin Academy. Dezelfde methode heb ik nogmaals toegepast voor het ontwerp van het product, dit keer samen met collega's van marketing. Eerst heb ik onderzocht wat belangrijk is en welke ontwerpheuristiek we willen toepassen en zo heb ik een ontwerp meeting gehouden om te komen tot een definitief eindontwerp waarvan ik en het bedrijf het ermee eens zijn.

DolphInsights is een AI-systeem dat functioneert als een digitaal klantenserviceteam. In het midden van het systeem staat een AI-chatbot op basis van GPT-4.1, waarmee bezoekers op een natuurlijke manier kunnen praten. De AI beantwoordt alle vragen die gesteld worden, dit verlaagt de werkdruk bij de frontoffice. De AI is zo getraind dat deze altijd vriendelijk en natuurlijk communiceert. Zo voelt het gesprek menselijk aan. Samen met 24/7-beschikbaarheid en altijd direct antwoord verbetert dit de gebruikerservaring. Met een goed vormgegeven interface en duidelijke opties om te kiezen of je met de AI wilt praten of met een medewerker, heb je als gebruiker altijd de controle. Door veel ontwerpkeuzes met als doel een toegankelijke en gebruiksvriendelijke UX is het ontwerp erg duidelijk geworden en makkelijk navigeerbaar. Als antwoord voor de behoeftes van de werknemers en Dolphin Academy heeft het systeem een dashboard. Dit dashboard is opgesteld met meerdere AI-agents die al het verkeer er netjes op zetten en ordenen. Dolphin Academy krijgt hiermee snel en makkelijk inzicht in het soort vragen, de hoeveelheid verkeer, trends van onderwerpen en ook waar het eventueel fout gaat. Dit zorgt ervoor dat medewerkers en andere betrokkenen binnen het bedrijf snel kunnen inzien hoe de AI presteert, maar ook waar ruimte voor verbetering ligt. Dit maakt verdere ontwikkeling laagdrempelig en helpt om het product relevant te houden in de toekomst. Alle gegevens worden alleen met toestemming opgeslagen en veilig opgeslagen. De AI is ontworpen binnen zelf opgezette ethische kaders om te voorkomen dat ongewenste of gevoelige informatie gedeeld wordt. Zo zorgt het voor vertrouwen bij zowel de gebruiker als het bedrijf.

DolphInsights is ontworpen op basis van de behoeften van zowel bezoekers als medewerkers. In de laatste test waar het echt werd geïmplementeerd bleek het systeem effectief: het beantwoordde 24/7 vragen op een duidelijke manier, wat leidde tot een afname van de werkdruk bij de frontoffice met 45,3%. Door het bieden van 24/7-service en directe antwoorden zien we ook een toename in totale gevoerde gesprekken terug. Zonder DolphInsights lag het gemiddelde op 64 per 10 dagen. De 10 dagen lange test met Dolphinsights bracht 157 gesprekken. Dit betekent een toename van 145.3%.

De gesprekken waren kwalitatief goed, omdat gebruikers achteraf niet alsnog contact opnamen met een medewerker. Door het kunnen inzien van de gesprekken was het duidelijk dat de vragen goed zijn beantwoord en de gebruiker goed is geholpen. De keuze om gebruik te maken van de nieuwste OpenAI-model zorgde voor de mogelijkheid om het gesprek zo natuurlijk mogelijk te laten voelen. Dit deed het zo overtuigend dat sommige gebruikers bevestiging nodig hadden dat ze niet met een medewerker spraken.

Tijdens de test zorgde het dashboard ook voor veel inzichten. Dat zorgde ervoor dat verbeteringen direct gemaakt konden worden. Dit bevestigt dat het systeem inzichtelijk is en ontwikkeling toegankelijk maakt.

Een eerstvolgende stap zou het beveiligen van het product zijn. Er zijn al veel maatregelen genomen, maar om dit echt goed te doen moet de code en het product door een externe partij worden getest. Denk hierbij aan penetratietests en code reviews. Zo gaat het van een eindontwerp naar een productieklaar ontwerp.

In de toekomst zie ik DolphInsights uitgebreid worden met meer functies, zoals boekingen en betalingen zodat het gesprek met de klant kan doorlopen van a tot z.

DolphInsights zou dan uitgroeien tot een plek waar bezoekers informatie vinden en direct actie kunnen ondernemen. Dolphin Academy kan leren en handelen van het verkeer dat er plaatsvindt en zo als bedrijf beter inspelen op de behoeften van de bezoekers.